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研究人员估计,公司获取新客户的成本比保留现有客户的成本高出 25 倍,因此对消费者满意度的持续投资成为当务之急。对于当地企业主来说,没有什么比收到非常负面的评论更令人沮丧的了——考虑到只有 13% 的消费者会光顾 1 星或 2 星评级的企业,没有什么比店主接受评价更重要的了。采取一切可能的步骤,以速度和技巧解决负面评论。
负面评论不会自己写。最近在查看餐厅评论时,我发现了一种业主与消费者的互动,它完美地概括了使交易每况愈下的典型步骤。它描绘了这些代价高昂的场景如何开始、继续和升级,最终导致公司声誉的永久性损害。
这种指责并不是单方面的,我的目标并不是让顾客或业主成为“恶棍”。相反,我想指出实际上使情况恶化而不是改善情况的关键因素。业主和消费者都真诚地希望感到满意,好消息是,在大多数情况下,唯一阻碍这一点的是负责任的沟通。

图片由 Flickr 上的Blake Patterson提供

“餐车惨败”的关键
这个故事始于一辆家族经营的费城芝士牛排餐车,该餐车签约成为西南部一个节日的特许经营权。一位顾客这样描述活动当天发生的事情,右边是我的解释:
审查要点
当他们把车停在自行车和啤酒节外面时,花了 9 美元买了“The Storm”(芝士牛排配青辣椒)。 客户为他的故事设定场景。
那位女士告诉我们需要 20 分钟,但当我们回 阿富汗手机号码清单 来时,至少又花了 15 分钟才能拿到食物。抱歉,等三明治 45 分钟根本不可接受。相对于这个价格来说,三明治超级小,我可以轻松吃掉其中的 3 个,而且我不是一个大个子。我对 9 美元的三明治期待更多 对等待时间、设定的不当期望、食物份量和定价的合理投诉。

这些都是真诚的抱怨

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来自零开销的蹩脚特许拖车。 复仇。顾客用尖锐、轻蔑 美国DJ 的语   言来表达他的失望。他侮辱了企业。
编辑:像其他几个 Yelp 一样,我最初对他们的评分较高,但在收到业主发来的一封令人讨厌的电子邮件,因我的反馈而羞辱我后,我降低了评分。说真的,这就是你让顾客等了 45 分钟才能买到价格超级高的三明治后对待他们的方式吗?如果您无法处理诚实的反馈,那么您可能应该寻找其他工作。保持优雅,[名字已删除]。 最糟糕的结果是:业主的反应导致消费者编辑他最初的评论以扣掉星星,并抱怨与企业的第二次不良互动。
客户永久流失,全世界都知道了。
顾客的抱怨当然是可以理解的:他真的很失望,因为他的食物花了这么长时间才准备好,然后觉得这些部分的价格过高。工作人员在估计等待时间时过度承诺但交付不足,这无济于事。到目前为止,消费者是无可指责的。

By wqum3

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