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种增强声誉管理的授权策略

每个企业都会遇到批评。通过以下三个技巧,可以更好地应对这一现实:

1. 在工作中,我们戴上面具。
当你的配偶说你不专心时,当你的朋友指出你张着嘴咀嚼时,当你的孩子因为你不让他们收养另一只狗而斥责你时,这些都是私人的。你有权利以泪水、尴尬、训斥或任何你觉得你当时需要表达的方式来回应,对你私人生活中的个人批评做出反应。

在商业上,情况有所不同。在公民社会中,特别是在商业环境中,一个简单的现实是,我们倾向于为了专业精神而压制强烈的反应和强硬的言论。

如果当一位顾客暗示你创立整个公司的目的实际上是为了以 9.99 美元的价格敲诈他时,如果你感到脸色涨红,请尝试在你的脑海中想象出你见过的雕像中最平静、最神秘的面孔。曾经见过。也许它是佛陀的脸,或者是古典希腊神的脸,或者是特林吉特图腾的脸。想象一下,戴上面具,就像一个安全区,位于心怀不满的客户的业务投诉和您的个人生活之间。面具后面比较酷,你可以回应几乎任何商业批评,因为你知道你的个人感情在你建立的屏障后面是完全安全的。

2. 发挥同理心 尽可能地将自己融入到互动中

只要你觉得舒服。
既然你已经尝试过戴上面具,并且你已经把你的忧虑、你的不安全感、爱、家庭和其他一切个人安全地隐藏在它的屏障后面,看看你自己在多大程度上感到安全地把面具抛在外面,让世界看到看。

如果你的事业和个人世界保持 100% 的分离,你的生活可能会感觉过于分裂,如果你必须始终成为一尊雕像,你可能无法将你的心灵和智慧全部倾注到你正在建立的事业中。有些顾客的期望或行为可能非常不合理,以至于管理他们的唯一方法就是保持大理石般的冷静或木头脸,但希望这会是例外。对于大多数客户来说,这种技巧将帮助您将真实的人类情感融入到表达痛苦的情况中。

想象一个你不仅真正爱的人,而且你感到 阿尔及利亚手机号码列表 保护的人。暂时用那个特殊的人代替抱怨的顾客。想象一下,你的祖母不得不排队等待 45 分钟(她可能中暑了),或者你的侄子在午餐费用过高后仍然感到饥饿(他很难达到健康的体重),或者你的孩子配偶受到粗鲁对待(有人怎么敢不尊重他/她),或者您的朋友的产品在使用一周后坏了(她无力更换)。突然间,这位顾客从一个默默无闻的抱怨者变成了一个值得公平、富有同理心对待的重要人物。

尽可能多地融入你对朋友或亲戚的同理心

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以及你对客户的同理心。您当地企业的健康状况以及您对经营 美国DJ 方式的良好感觉取决于将尽可能多的不知名邻居变成忠实的客户,并希望成为朋友。

3. 掌握在投诉变成负面评论之前捕捉投诉的方法。
希望收到尽可能多的投诉似乎有悖常理,但当您认为它们是防止负面评论发表的最佳保障时,让您的企业易于投诉是非常明智的!实施这些提示:

安装可见的店内标牌,详细说明用于请求投诉帮助的选项。墙壁标志、窗户标志、柜台、桌子、菜单、过道、印刷材料和公司车辆上的标志都可以提醒顾客接受投诉。
标牌可以包括投诉热线短信号码和电话号码,应定期监控这两个号码的活动。
最近的一项调查发现,57% 的消费者投诉与糟糕的客户服务/员工行为有关。这意味着招聘和培训实践的质量是确保满意度的关键。更进一步。确保所有员工都接受过培训,可以解决投诉 或通过定义的层次结构(经理、所有者等)将投诉升级。

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